스타벅스 웨이 (2019)

한때 기업 문화를 선도했던 스타벅스의 성공 비결을 담은 이야기. 타의 추종을 불허하는 서비스, 성공적인 글로벌 진출을 이끌어낸 로컬라이제이션 전략, 독창적인 ESG 경영까지 스타벅스의 역사가 담겨있는 책이다.

 

출간한 시점인 2019년까지 스타벅스는 지구 최고의 커피 브랜드였다. 모든 면에서 스타벅스는 다른 커피 브랜드를 열 발자국 이상 앞서갔다. 커피, 인테리어, 서비스, 디저트, 굿즈까지 스타벅스는 프리미엄 브랜드 그 자체였다. 고급스럽지만 접근성은 좋은 훌륭한 브랜드였다. 커피를 안 마셔도 스타벅스를 매달 한 번쯤은 갈 수밖에 없었다. 

 

지금은 어떨까. 고객이 너무 많아진 탓에 특유의 고객 서비스는 빛을 바랐다. 커피 프랜차이즈가 상향평준화되면서 품질 높은 커피를 쉽게 접할 수 있게 되었다. 어디서든 똑같은 맛을 추구하는 이념은 고품질 커피의 상징이었지만 지금은 그저 익숙한 카페가 되어가고 있다. 이제는 저가 커피 브랜드도 치고 올라오는 형국이다.

 

개인적으로 스타벅스는 별로 가고 싶지 않은 카페이다. 특유의 탄 맛은 먹어도 먹어도 적응이 되지 않는다. 스타벅스의 강점인 고객 서비스는 스몰톡을 선호하지 않는 한국 사회에선 맥을 못 춘다. 커피 제조 완료를 스크린으로 띄워주면 될 텐데 쓸데없이 큰 소리로 이름을 부른다. 근데도 손님은 항상 많아서 피크타임 때는 도떼기시장에 온 것 같다. 뭐 하나 마음에 드는 게 없는 공간이다. 미국은 모르겠지만 한국의 스타벅스는 이 책의 설명과 전혀 다른 카페이다. 

 

스타벅스에 대한 칭찬만 가득하다 보니 기업 문화를 엿볼 요량으로 책을 열어본 입장에선 다소 실망스러웠다. 경영전략서라기보다는 찬가에 가까운 책이다. 현재의 기업 상황과 대비되어 쓴웃음이 나기도 했다. '그렇게 잘했으면 왜 이 모양이야?'라는 생각이 절로 들었다.

 

스타벅스의 5년 뒤 미래는 어떨까 궁금하다. 과연 치폴레 출신 CEO가 스타벅스를 위기에서 구해낼 수 있을까. 

 

★★